10月11日，安徽省质量技术协会正式发布《T/AHQTA 002—2025 12345政务服务便民热线服务提供方通用要求》（以下简称《标准》），这是全国首个针对政务服务便民热线服务提供方的团体标准，将于2025年12月1日起实施。该标准由黄山市政府热线服务管理中心牵头，联合宣城市政府热线服务管理中心、黄山讯飞科技有限公司等多家单位共同起草，旨在规范热线服务流程、提升行政效能，为全国12345热线高质量发展提供“安徽样板”。

《标准》明确热线受理、转办、回访等全环节要求，规定电话需在振铃10秒内接听，工单30分钟内转办，回访率达100%，确保群众诉求“件件有回应”。附录提供《12345热线工作流程图》《工单模板》及《服务用语与禁语》，细化操作规范，杜绝“踢皮球”现象。话务员须具备大专学历、普通话二级乙等以上证书，文字录入速度≥60CPM，并掌握AI基础应用能力；信息技术人员需2年以上经验，保障系统安全稳定运行。要求团队配备方言及英文话务员，满足多元化服务需求。强调“可用不可见、共享不泄露”原则，要求数据加密传输、权限管控，符合《个人信息安全规范》等国家标准。推动“未诉先办”，通过高频工单分析预判共性诉求，提升服务主动性。

《标准》响应《国务院办公厅申博信用网,申博sunbet官网进一步规范和提升12345热线服务的意见》（国办函〔2025〕66号）要求，整合黄山市、宣城市多年实践经验，首次将话务服务、知识库管理、信息化运维等环节形成可量化评估的通用规范。该标准将助力打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”，为优化营商环境提供支撑。

目前，安徽省12345热线年均受理诉求超千万件。该《标准》的实施有望进一步缩短办理时限、提升群众满意度，为全国政务服务标准化建设提供借鉴。